자연어검색시스템 도입, 상담업무 개선

한전이 사이버지점 전기상담, 민원처리시스템을 새롭게 개편하고 최근 운영에 들어갔다.

이번 개편은 해마다 증가하는 인터넷 사이버 지점의 전기상담과 민원의 효과적인 처리 등을 위해 한전 영업처와 정보화추진실이 주관해 추진해 왔다.

개편한 사이버 지점의 주요 내용을 보면, 고객이 입력한 문의 내용을 자연어 검색엔진을 통해 해당 답변을 즉시 보여 줄 수 있는 자연어 검색 시스템 도입과 고객의 전기상담 답변 처리시 고객정보와 요금 내용 등을 함께 제공함으로써 보다 효과적인 상담이 가능토록 전기상담업무를 개선했다.

또 저기 상담 답변에 대한 고객의 만족도를 평가받고 불만족한 답변에 대해 추가 조치가 가능토록 시스템을 개선하는 한편, 판매SI시스템과 연계한 민원자동 처리 시스템을 도입해 담당자의 업무량을 줄일 수 있도록 했다.

이밖에 상담, 민원의 체계적 이력관리를 통한 데이터베이스화로 한전의 서비스에 대한 고객의 개선요구와 민원경향을 분석해 좀더 체계적인 고객응대를 위한 기초 자료를 확보할 수 있도록 했다.

한전 한 관계자는 "지난한 해 사이버지점을 통해 전기상담 1만2,280건, 민원처리 6만5,656건을 처리하는 등 개선된 전기상담 및 민원처리시스템은 증가일로에 있는 사이버지점 고객을 대상으로 좀더 편리하고 신속한 서비스를 제공해 한전에 대한 고객의 신뢰도를 강화하는데 큰 도움을 줄 것으로 예상된다"고 밝혔다.

2003.03.24
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