요금관련 업무처리 정확도 낮게 평가…대책 필요/전반적 하락, 전략적 기업이미지 향상 노력 절실
특히 요금과 관련한 고객만족도 향상을 위한 방안과 윤리경영 추진과 관련한 홍보를 더욱 강화할 필요가 있는 것으로 보인다.
이는 한전 영업처가 지난달 25일 서울 서초동 전력문화회관 한전프
라자에서 개최한 2003년도 상반기 고객만족도 조사결과 발표회 결과 전반적인 고객만족도가 작년에 비해 떨어진데 따른 것이다.
이번 조사결과에 나타난 분야별 만족도에서는 인적서비스 분야의 만족도는 높게 나타난 반면 요금관련 업무처리 정확도가 상대적으로 낮게 평가됨으로서 요금관련 업무처리의 정확성 제고방안과 전기요금제도에 대한 지속적이고 체계적인 홍보가 필요한 것으로 요구됐다.
또 전기품질 분야 만족도는 지난해에 비해 다소 하락했다. 그러나 이러한 하락 이유가 실질적인 품질저하보다는 전기품질에 대한 고객의 요구수준이 높아져서 낮은 평가를 받은 것으로 나타났다.
전반적 만족도 분야에서도 전년에 비해 낮은 조사결과를 나타냈다. 이는 상반기에 집중 부각된 부정적 언론보도 등에 따른 것으로 이에 대한 만족도 향상을 위해서는 홍보 등 전사 차원의 전략적 기업이미지 제고 노력이 필요한 것으로 지적됐다.
이날 발표회에는 장영철 영업처장을 비롯해 본사와 1차 사업소 고객만족도 담당자 등 모두 50여명의 관계자가 참석, 조사기관인 한국갤럽 담당자로부터 이번 조사결과의 종합적인 설명과 함께 분야별 고객만족도 내용에 대해 참석자 상호간에 의견교환이 있었다.
이날 발표 후 장영철 영업처장은 강평을 통해 금번 조사결과에서 나타난 고객만족도 하락에 대해 겸허한 반성과 철저한 원인 분석을 통해 향후 고객만족 서비스에 만전을 기해줄 것을 당부했다.
한편 한전은 지속적인 고객서비스 향상 노력으로 정부주관 공기업 고객만족도에서 4년 연속 1위를 차지한 것은 물론, NCSI 공공서비스 부문에서도 3년 연속 1위를 기록한 바 있으며 5년 연속 1위 달성을 위해 부단한 노력을 펼치고 있다.
특히 한전은 기획예산처 주관으로 20개 공기업을 대상으로 하는 공기업 고객만족도 조사와는 별도로 자체적으로 고객의 소리를 정확하게 측정하기 위해 조사모델을 변경해 올해 고객만족도를 조사하고 있다.