365일 따르릉, 사랑과 빛을 전하는 ‘고객 상담사’
목소리 하나로 고객 감동
민원해결 ‘일등공신’ 자부
지난 19일 오후, 청주시 우암동 한국전력 충북지사 5층 한전 고객센터 사무실에는 전화벨 소리와 상담사들의 목소리가 어우러져 사무실내에는 정중동(靜中動)의 진지한 열기가 느껴졌다.
이제는 체질이 된 친절과 상냥함으로 하루 24시간, 1년 365일 고객감동을 실천하는 전화상담사들을 만나봤다.
전국 15개 지역에서 국번 없이 123번으로 전화상담을 받고 있는 한전 고객센터는 지난 2005년 4월에 개소해 전기상담에 없어서는 안 될 전기에 관한 한 전문가 집단이다.
특히 35명으로 구성된 충북지사 고객센터는 지난해 한전의 최우수 고객센터로 지정되는 영광을 안았다.
한전 고객센터 상담사들은 전기의 특성상 24시간 교대근무를 하고 있으며 1년 365일 정상 운영을 하고 있다.
충북지사 김정수 고객지원팀장(46세)은 “내가 민원업무만 20년 이상 다루고 우리 회사의 거의 모든 업무를 알고 있다고 여기지만 상담사들이 나보다도 더 나을 때가 많아 깜짝깜짝 놀랄 때가 여러 번 있다”고 말하고 “일반 통신사나 114 전화안내처럼 단순 반복적인 상담이 아니라 전기의 전문적인 업무를 능수능란하게 상담하기란 부단한 노력 없이는 힘든 일”이라고 덧붙였다.
한전 고객센터는 일주일에 2회씩 업무에 대한 시험을 치르며 상담지식을 높여 나가고 있다. 고객센터 한 벽면에 ‘명예의 전당’이라는 게시판에 매 달 그 달의 최고 상담사의 사진들이 즐비하게 붙어 있다.
상담품질이 가장 좋아 칭찬을 받은 상담사에게는 ‘CS 퀸’, 업무지식 성적이 가장 좋은 ‘지식 짱’, 가장 많은 전화상담을 처리한 ‘콜 짱’, 그리고 종합 성적이 가장 좋은 ‘최우수상담사’ 등이 있다.
“오랜 동안 전화상담을 하면서 고객을 상대하다 보니 첫 인사만 건네도 고객님의 성격을 파악할 수 있어요.”
전화를 걸자마자 따지며 야단부터 치는 ‘다급 형’, 너무 느긋하고 점잖게 말을 거는 ‘충청도형’, 이런 분들에겐 고객의 의도를 미리 파악해서 내용을 먼저 알려준다고 한다. ‘아는척 형’은 무조건 들어줘야 한다고. 그러나 상담사들이 가장 좋아하는 고객은 ‘오히려 감동 형’이란다.
“상담사들에게 오히려 도움을 줘서 고맙다고 칭찬을 해주고 업무를 수월하게 처리해 줬다며 책 선물이나, 뻥튀기 과자를 한 박스씩 보내는 등 눈물나게 감동을 주는 고객 분들도 많다”고 김은향씨는 환하게 웃는다.
이러한 분들에게 전화 외에도 고마움의 표시로 자필로 쓴 감사의 엽서를 한달에 100통 정도 보내고 있다고 한다.
고객센터에 여성만 있다고 생각하면 오산이다.
올해 대학을 졸업하고 상담사로 입사한 이준호씨(28세). 35명의 아리따운 여성 중에 유일한 청일점이다.
비록 지금은 한 명이지만 다른 지역엔 남성상담사가 꾸준히 늘어나고 있다고 한다.
무조건 떼를 쓰는 고객들에겐 최적의 상담사며 가끔 여성상담사를 못 미더워하는 분들에게 저음의 묵직한 음성으로 상담을 해 가노라면 고객분이 고맙다고 말씀을 하실 때 보람을 느낀다고 한다.
“남자가 저 혼자뿐이라 남자로서의 역할이 필요할 때가 많아요. 힘들게 하시는 고객분들을 제가 응대하고 기분 좋게 전화를 끊을 때 참 기분이 좋습니다. 다만 다른 상담사들을 나도 모르게 언니라고 부르게 될까봐 조심 한답니다” 하며 즐거운 고민을 내비춘다.
충북지사 고객센터장 배구은씨(31세)는 “저희 고객센터 상담사들의 이직이 거의 없습니다. 상담사들이 힘은 들지만 상담업무에 보람을 느끼며 일한다는 증거이겠지요. 앞으로도 저희 상담사들은 고객분들을 제 가족처럼 여기며 모든 고객분 들에게 만족이 아닌 ‘매우 만족스런 상담’으로 전기와 관련된 모든 업무를 편안하고 신속하게 처리해 드릴 것입니다.”라고 말하고 “우리가 노력하는 것 만큼 고객분들의 사랑이 되돌아 올 것”이라고 다부지게 포부를 밝혔다.
고객센터 사무실을 나서자 가을비가 내리는 바깥 날씨가 제법 쌀쌀하게 여겨졌다. 그러나 인터뷰를 같이한 고객센터 상담사들의 열기 탓인지 가슴이 따스하니 온기가 느껴졌다.