고객관계관리·웹콜센터 기반/고객 가치·만족도 제고 기대
지난달에 열린 ‘조달청 마케팅 전략 수립을 위한 간부 토론회’에서 최경수 조달청장은 “앞으로는 정부기관도 마케팅을 도입하는 시대가 도래할 것”이라고 예측하면서 “조달청에서 세계 최고의 전자조달시스템 도입이 제1혁명이라면, 마케팅이라는 제2혁명을 통해 고객 가치 및 만족도를 크게 제고할 수 있을 것”이라고 덧붙인바 있다.
이를 위해 조달청은 마케팅 전략 및 세부실행방안 수립 과정에서 토론회 및 교육을 통해 전직원들의 공감대를 형성하고 이 달부터 전사적·체계적인 마케팅을 전개한다는 계획이다.
이미, 본청 실·국 및 지방청 단위로 마케팅 및 CRM 팀 구성을 완료해 본격적인 채비를 마친 상태이다.
CRM 시스템을 활용, 고객세분화를 통해 고객별 특성을 파악함으로써 특정고객을 대상으로 하는 ‘One-to-One’ 마케팅이 가능해 졌다.
이로써 불특정 다수에게 동일하게 알려주던 조달정보를 고객이 신청하기도 전에 미리 고객군별로 특화해 제공한다.
고객별 제공되는 서비스도 대폭 강화된다. 즉 조달업체가 지역, 시공능력공시액 및 공급물품 등 입찰 조건을 설정하면 모든 공공기관에서 부치는 입찰공고 중 해당하는 공고만을 모아서 볼 수 있으며, 공공기관은 조달청에 계약을 의뢰한 건 이외에도 나라장터를 통해 자체적으로 집행하는 입찰에 대한 단계별 계약진행현황을 제공받을 수도 있다.
이동이 많은 기업인을 위해 언제 어디에서나 입찰정보 등을 검색할 수 있도록 모바일서비스도 제공했다. 이와 더불어 콜센터에서 모든 고객의 소리를 통합해 고객과 능동적·적극적으로 상호작용하는 고객통합관리센터(CIC)의 역할을 수행할 예정이다.
즉 고객의 인바운드 콜에 대한 상담이외에도, CRM과 연계해 고객의 불편사항 서베이, 물품납품 후 Happy Call 등 적극적인 아웃바운드 콜이 운영된다.
콜센터 이용고객이 상담원과 화면도 공유되고, 문자·음성채팅도 병행할 수 있도록 해 상담효과를 크게 제고했다. 또한, 우수고객에 대해 수수료 할인 정책 등 보상 프로그램을 운영하고, 적극적인 방문마케팅을 통해 조달청에 대한 로열티를 제고한다는 것이다.
아울러 대상(공공기관·조달업체·일반국민·유관기관) 및 목적(설명용·교육용)에 따라 홍보내용·특성을 달리하는 고객 맞춤형 홍보도 실시된다.
또한, 조달품목을 다양화해 고객의 선택폭을 확대하고, 패키지형 시설공사 서비스를 마케팅 믹스의 일환으로 추진한다.
조달청 관계자는 “불과 2년만에 나라장터를 세계 최고의 전자조달시스템으로 발전시킨 저력을 바탕으로, 정부기관 최초로 구축된 CRM을 기반으로 하는 마케팅을 통해 새로운 조달시장을 창출하고 고객 가치 및 만족도를 제고하는 획기적인 전환기를 마련할 것”이라는 야심 찬 계획을 밝혔다.